?ISO 10002 nedir?
ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin etkin ve sistematik bir şekilde ele alınması için kılavuz ilkeler sunan bir yönetim standardıdır. Genel kalite yönetim sisteminin parçası olarak şikâyet yönetimi sürecini tanımlar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
?Kimler ISO 10002 belgesi alabilir?
Müşteri ile temas eden tüm kuruluşlar; özellikle hizmet sektörü, perakende, bankacılık, telekomünikasyon, sağlık ve kamu kurumları ISO 10002 belgesi alabilir.
?ISO 10002 belgelendirme süreci nasıldır?
Kuruluş, şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, yanıtlanması ve kapatılması için prosedürler oluşturur. Kayıt sistemi, performans göstergeleri ve analiz süreçleri kurulur. Uygulama ve iç tetkikler sonrası belgelendirme kuruluşu denetim yapar.
?ISO 10002 belgesi zorunlu mudur?
Yasal olarak zorunlu değildir; ancak müşteri odaklılık, rekabet gücü ve marka itibarı açısından önemli bir referans haline gelmiştir. Birçok büyük müşteri ve kamu ihalesinde artı değer sağlar.
?ISO 10002 belgesinin maliyeti nelere bağlıdır?
Müşteri sayısı, şube/lokasyon sayısı, süreç karmaşıklığı ve mevcut şikâyet yönetim altyapısı maliyeti etkiler. Denetim süresi ve gerekiyorsa süreç tasarımı danışmanlığı bütçeye eklenir.
?Iso 10002 belgesinin firmaya faydaları nelerdir?
- Müşteri şikayetlerini önemseyerek geri bildirime açık müşteri odaklı bir sistem yaratmak
- Şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturarak müşteri memnuniyetini arttırmak
- Daha iyi hizmet verme adına ürün ve müşteri hizmetini geliştirmek
- Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha yakından tanımak ve karşılamak
- Müşterilerine daha iyi hizmet vermek için personel eğitimlerini aksatmamak
- Müşterilerin talep ve şikayetlerini daha rahat iletebilmesi adına pratik iletişim kanalları oluşturmak
- Şikayetlerin analiz edilmesi için ölçme ve değerlendirme süreçlerini zorunlu kılmak
